CRM是什么意思？利用CRM价值链模式更好地定位客户

什么是CRM？

什么是CRM？CRM是什么意思？如今，客户非常聪明，已经掌握了充分的信息，并可以在开始业务之前做出决定。客户关系管理或CRM是结合内部程序和功能，以及外部系统生成和为目标客户提供价值，同时使一个企业盈利的基本经营方针。CRM由crm客户管理软件和信息技术支持，它使用来自互联网和其他各种来源的客户数据。它用于客户关系的各个方面，从识别客户，建立客户关系，向客户提供信息到改变和影响客户对业务及其产品或服务的看法。CRM要求了解客户及其需求和期望，以提供对他们有价值的服务或产品。

CRM的目标

CRM系统是营销（尤其是网络营销）的重要组成部分。任何企业的主要目的是将其产品或服务出售给客户，以产生收入或收益。CRM的目标源于企业对拥有具有战略意义的客户的需求。CRM旨在了解客户，并通过提供令人满意的客户体验来留住客户。它还旨在吸引新客户，将咨询转化为商机，提高盈利能力并降低管理客户的成本。CRM客户管理系统是企业与战略上重要的客户建立互惠关系的工具。

CRM如何运作？

潜在客户的产生和客户数据对于CRM的运作至关重要。如果不了解和分析客户或市场需求，企业就无法希望优化客户体验并因此产生新业务。CRM不仅与市场营销有关，它还与所有与客户打交道的流程进行了整合，包括–销售，市场营销，客户服务和支持，以及收集客户数据，对其进行分析并将结果应用于业务流程。

• 市场营销：CRM的基础是市场营销，并且与之密切相关。多年来，营销从专注于直接销售发展到客户关系营销。现在的重点已经转移到通过不仅提供产品，而且提供体验来创建忠实的客户。
• Sales Force Automation：销售部门的工作是制定策略来维护和建立客户关系，以产生收入。为了履行这部分职责，销售部门需要实现​​自动化，收集有关客户，他们的年龄，型别，地址，电话号码，个人详细信息，专业详细信息，偏好和支出方式等数据，以创建个人资料可以用来增强客户关系。
• 客户服务和支持：服务和支持是影响客户满意度的最重要因素之一。企业提供的售后服务和支持确定了持续的客户关系。如果服务和支持系统不完善，客户关系将受到影响。
• 见解和分析：整个CRM过程取决于信息技术和数据分析。使用该软件收集并分析所有客户数据。这使企业能够洞悉其客户，他们的喜好和购买方式，并提供指导以改善整体客户体验。

客户关系管理策略和模式

CRM策略是关于建立成功的客户关系模式，以至于竞争对手很难破坏客户忠诚度。任何业务的CRM都可以基于五种基本模式。这些模式不是一成不变的规则，但应根据业务需求进行调整。这些模式是：

IDIC模式

该模式由Pepper和Rogers于2004年建立。IDIC模式是CRM的四步走方法。这四个步骤是：

1. 识别您的客户并了解他们及其个人要求。
2. 根据客户对业务的价值以及他们对业务的需求来区分他们。
3. 与客户互动以了解他们的期望和价值。
4. 最后，定制您的服务和产品以反映客户的需求。

QCi客户管理模式

质量竞争指数模式（QCi）是CRM的模式，其关注客户而不是过程。QCi基于三个活动，即获取，保留和渗透。这些是企业为了保留和获得客户而需要执行的活动。它还需要技术来辅助流程。QCi模式包括与员工，人员，组织和技术相关的活动。

佩恩的五过程模式

Payne的五个流程模式基于以下事实：CRM的目的是通过与有价值的客户建立并保持关系来增强客户的获取和保留。该过程分为五个过程，分别是：

• 战略制定过程。
• 价值创造过程。
• 多渠道整合过程。
• 绩效评估过程。
• 信息管理或分析过程。

Gartner的CRM模式

此模式由领先的IT公司Gartner Inc.开发。根据此模式，企业需要专注于8件事才能成功实施CRM。这些包括–开发CRM愿景，CRM战略，设计有价值的客户体验，创建CRM流程，CRM技术，CRM信息，CRM指标和组织协作。

Buttle的CRM价值链模式

Buttle的CRM价值链模型可能是CRM最常用的模式。该模式有两个阶段-初级阶段和次级阶段。创建次要阶段以为主要阶段提供支持。这两个阶段必须协同工作才能启用CRM。

什么是CRM价值链模式？

价值链的概念由迈克尔·波特（Michael Porter）派生。他提出了价值链的概念，该价值链是识别从投入中创建产出所涉及的所有行动，过程或阶段的一种手段。这些输出将提供给位于价值链末端的客户。客户愿意为产品或服务支付的金额是其价值。企业的收入是总价值减去其向客户提供产品所产生的成本。CRM价值链模式是企业制定CRM战略时应遵循的一系列战略。大多数现代企业都按照“客户关系管理”原则工作，因为它有助于为客户提供价值并以更有效的方式创建并管理企业与其客户的关系。

基于Buttle的CRM价值链模式

CRM价值链模式关注与客户建立关系所需的所有阶段。这些可以分为主要阶段和支持阶段。

谁是具有战略意义的客户？

为企业创造巨大价值的客户被认为是企业的宝贵客户。为了保留这样的客户一段时间，业务必须遵循一些策略。可以说，企业中只有约20％的客户是具有战略意义的客户。它们为企业带来了更多的收入，价值和忠诚度，因此企业必须以与其他客户完全不同的方式与他们打交道。具有战略意义的重要客户（SSC）购买更多商品，成为趋势制定者并充当业务推荐人。

SSC有四种类型。最高的客户是终身价值最高的客户，因为这些客户为企业创造了最大的价值。客户的终生潜在价值是通过计算企业可能从一个客户那里获得的所有未来利润的现值得出的。要考虑的一件事是，并非所有高容量客户都可以被视为具有终生价值的客户。下一类SSC被称为基准。这些是知名的客户，其他消费者很可能会效仿。第三种是灵感。这些客户激励着公司改变产品或降低成本。SSC的最后一个是成本磁铁。这些客户支付了很大一部分固定成本，因此可以将产品出售给较小的消费者，并获得可观的利润。

实施CRM价值链的5个主要阶段

CRM价值链模式包含几个阶段或过程。这些分为主要阶段和主要阶段两个主要类别。上面是CRM价值链模型的示意图。

CRM价值链的主要阶段包括以下过程：

1. 客户组合分析
2. 客户关系
3. 网络发展
4. 价值主张发展
5. 管理客户生命周期。

每个阶段都有许多概念，流程和工具，可用于实施该策略。这些主要阶段有助于找到并研究客户及其习惯，与客户互动以发展关系。一旦建立了关系，就可以为客户提供使客户和公司互惠互利的服务，并最终保持这种关系。CRM需要有强大的服务客户的意愿和建立持久关系的愿望来支持。只有客户对产品和业务服务感到满意和满意，CRM才能成功。让我们看看这是如何实现的。

阶段1：客户投资组合分析

企业需要做的第一件事是确定其目标客户。这些是为公司创造最大价值的客户，公司将其视为最理想的客户。此阶段是通过分析公司收集的有关其客户的数据来实现的。它为公司提供了见解，因此他们可以定义自己的策略以与客户进行更有效的互动，了解客户及其需求，并发现企业的终身价值很高的客户。

阶段2：客户亲密关系

一旦掌握了所有有关客户的信息，就该与客户互动并与最有价值的客户互动，以了解他们并为他们提供比竞争对手更大的价值，从而留住他们。如果企业希望保留他们，他们需要很好地了解其客户。这是通过各种渠道收集和挖掘数据来完成的。在联系点提供有关客户的所有相关数据，以便在客户和企业之间建立更好的关系。

阶段3：网络开发

这里的网络一词包括企业与其客户之间互动的所有阶段。它包括您所有的战略合作伙伴，供应商，员工，投资者，合作伙伴以及任何可能影响企业与消费者之间互动的人。目的是确保客户享受与公司的互动，并对业务，服务，产品和员工感到满意和满意。由于在所有联系点都可获得客户数据，这将使网络更轻松地协同工作，以便为客户提供更好的服务。

阶段4：价值主张开发

一旦企业尽可能多地了解客户，并确定了他们愿意为谁服务，就可以为选定的客户确定并创造价值来源。这可以通过创建满足客户所有要求，偏好和期望的量身定制的报价和体验来完成。这是商业策略的转变，从传统的专注于产品的策略转变为专注于为消费者提供更好的服务，以及专注于降低流程成本和改善服务以创造更多价值。重点是为客户创造价值。

阶段5：管理客户生命周期

客户的生命周期定义为他从成为潜在客户的阶段到潜在客户成为客户的整个过程的终点的旅程，并随后对其与业务及其服务的关系和经验感到满意，并准备成为该业务的拥护者。为了管理客户的生命周期，公司需要同时考虑其组织的流程和结构。这些流程将需要关注客户的获取，保留和发展。该结构将需要专注于管理客户关系的方法。

CRM价值链的支持条件

为了使CRM的五个主要阶段正常运行，并使企业充分体验CRM的优势，它们需要得到某些辅助阶段或条件的支持。这些是：

领导力与文化

企业的领导力和文化决定了企业的重点。由领导者决定组织内CRM的方向和优先级。如果领导层倾向于CRM，它将为实现客户关系，灌输客户满意的文化并指导组织的其他部门遵循示例提供所需的指导。

领导力与客户关系管理的关系

CRM和领导力之间有着直接的关系。领导层将决定选择哪个方向，并指导其员工效仿。没有领导者的兴趣，就不可能在组织中实施CRM并希望它成功。所有政策和指导都必须来自领导层，以提供给客户所需的价值的方式和方法。

以客户为中心的文化

对于企业而言，重要的是要在其组织内部采用以客户为中心的方法，以使CRM取得成功。领导层需要提供一个将客户满意度作为其最重要议程的工作环境。这将需要放置系统以向与他们打交道的员工提供有关客户的信息。如果组织的各个部门一起工作，则CRM将得到正确实施。与客户打交道的员工需要接受培训，以便他们知道如何与客户进行正确的互动。客户在各个环节上的互动都必须友好，轻松，这包括处理客户的投诉和反馈，管理对客户的交付和服务，提供激励措施和报价，以增加客户体验的价值。员工行为是客户体验中最重要的部分之一。领导层的职责是确保员工的行为对客户产生积极影响。

业务流程

继续创造价值的所有任务或活动称为流程。

什么是业务流程？

业务流程是一起工作以产生特定服务或产品的一组任务或活动。该产品可以是通用产品（适用于所有客户），也可以根据特定客户的规格或偏好进行定制。

流程分类

每个业务中都有三种类型的业务流程。这些流程需要协同工作才能使组织正常运行。

1. 垂直和水平：这是从管理链的顶部到底部的工作流程，以及工作和命令的线型划分。在顶部创建的策略必须一直贯穿整个组织，直到金字塔的底部。
2. 前台和后台：发生客户关系的地方是前台，但是如果没有后台人员的适当支持，它将无法正常工作。销售，市场和服务部门需要与客户，采购和制造部门合作，以提供完全的客户满意度。
3. 主要和辅助：主要流程包括由辅助流程（例如招聘，技术支持，客户服务等）支持的核心业务实践。

为了使CRM得以完全实施，所有系统都需要同步。

CRM分析流程

这些是后台办公室或不直接与客户打交道的部门采用的流程。分析过程旨在深入挖掘客户数据并发现客户的真实意图和行为。根据分析结果，企业可以提高其盈利能力。这是通过以下方式完成的：

• 客户分析：查找并记录有关客户的所有相关数据；
• 机会管理：创造机会和营销渠道或产品以吸引更多客户；
• 广告系列管理：创建旨在吸引更多客户的销售和营销流程。

员工/人

任何企业中的人都是与客户互动的人。它们如何交互是CRM的最重要部分之一。无论是销售人员，市场营销人员，交付和后勤人员，还是支持或服务部门，客户都将在某个时间点与这些部门中的每个人进行交互。必须对人员或员工进行培训以与客户打交道，以确保积极互动。积极互动并非总是可能的，但是员工需要知道如何处理各种情况，以便客户感觉到公司在乎其客户。

数据与信息技术

CRM完全依赖于数据和信息技术。数据提供了对于CRM至关重要的所有见解。高质量的数据是CRM的主要要求。它需要适当地获取，存储，分析，维护，改进和分发以具有任何价值。客户信息是驱动CRM并决定需要为CRM实施的所有策略的因素。CRM的数据要求取决于在主要阶段所采取的措施。

数据在CRM中的作用

为了深入了解客户并与他们建立关系，必须了解他们，他们的偏好，他们的要求和他们的人口统计。仅通过收集数据并对其进行管理，所有这一切才成为可能。业务运营和分析都需要数据。

• 业务运营：数据提供有关客户，公司的流程，服务及其效率的重要信息。它使公司能够评估客户的需求并更改其策略以反映客户的需求和价值。
• 分析：数据使公司能够分析其业务流程并在可能的情况下削减成本以提高收入，同时为客户提供更好的价值。

结论

如今，CRM仅被视为用于前台和后台的软件和IT解决方案。这将CRM的应用限制为仅适用于某些业务流程，不包括许多其他业务流程。只有将所有流程集成在一起以共同为客户创造更大的价值，CRM价值链的利益才能得到充分发挥。